福田商用车服务不输乘用车
2014年“3·15”是我国正式实施汽车“三包”政策后的首个“3·15”。带着广大消费者的期许，笔者走进了我国首批引入“三包”理念的商用车企业—福田汽车，就“如何有效提升服务力”这一问题，走访了福田汽车服务总监宋术山。
“考虑到福田汽车集团管控能力强、各子品牌业务发展迅速的实际情况，福田最终选择了“1+N”的服务管理模式，即集团和品牌两级服务管理体系。在集团层面建立各品牌共享的5大售后服务平台，与销售同步性要求较高的市场服务业务则由各子品牌管理运营，兼顾了服务管理的协同、效率和灵活性。”宋术山告诉笔者。
宋术山认为，“提升商用车服务力的关键在于不断提升‘服务热线’和‘服务站’两个接触面的服务质量。”
作为第一个建立呼叫中心的商用车品牌，福田还陆续完成了旗下子品牌欧曼、工程车等多个分中心的建立，形成了“集中+分布式”的业务管理模式。2013年，呼叫中心信息处理200多万条，有效维系了福田汽车客户关系。
如果说“汽车三包”政策的出台给用户注入了一剂强心针，那么这剂强心针能够在多大程度上发挥效用，而福田汽车到底能不能在服务方面一直超越用户期待，还是一条未尽之路，让我们拭目以待。
